FAQ

A) Che cos'è la conciliazione?
La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie: una procedura semplice e informale nella quale un soggetto neutrale, il conciliatore, aiuta le parti a raggiungere un accordo.
 
B) Che cos'è il Co.Re.com?
Il Comitato Regionale per le Comunicazioni (Co.Re.com) è un organo terzo ed imparziale cui sono delegate (dall'AGCOM) le funzioni di conciliazione delle controversie telefoniche. 
 
C) Il Corecom fornisce un avvocato all'utente?
No. Non è obbligatoria la rappresentanza di un legale. Chiunque può rivolgersi al Co.Re.com senza l’intervento di un avvocato. Tuttavia, si deve considerare che il Co.Re.com non fornisce nessun tipo di consulenza e tutela legale. 
 
D) Chi è il conciliatore?
Il conciliatore, che non è un giudice, è un soggetto terzo e imparziale che ha il compito di facilitare la conciliazione tra le parti affinché le stesse arrivino ad una soluzione soddisfacente e condivisa.
 
E) Cosa si può chiedere in conciliazione?
Oltre all’eventuale rimborso o storno delle fatture indebitamente pagate o inviate, è possibile richiedere all’operatore un indennizzo se previsto dalle condizioni generali di abbonamento.
 
F) La conciliazione è un servizio gratuito?
Si. La conciliazione presso il Co.Re.com è un servizio gratuito.
 
G) Se in fattura sono stati addebitati importi relativi a numeri speciali (144, 899...) è possibile presentare istanza di conciliazione?
Si. In questo caso, in primis è necessario presentare reclamo all'operatore. In seguito, se non si è soddisfatti della risposta ottenuta dall’operatore o non si è ottenuta alcuna risposta, è possibile presentare istanza di conciliazione al Co.Re.com.
 
H) Come si possono contestare le fatture? 
Anche in questo caso, è necessario fare un reclamo al gestore secondo le modalità indicate dalle Condizioni di abbonamento e/o la carta dei servizi. Al fine di evitare la sospensione del servizio, gli importi che si ritengono dovuti devono essere pagati (IVA inclusa) entro la data di scadenza della fattura, con bollettino postale o bonifico, dando comunicazione al gestore, trattenendo copia del versamento e indicando in causale gli estremi della fattura pagata parzialmente. Trascorso il tempo indicato per permettere al gestore di evadere il suo reclamo senza che questo abbia risposto in maniera soddisfacente (o non abbia risposto affatto) potrà proporre istanza di conciliazione al Co.Re.com.
 
I) In caso di pagamento parziale della fattura il gestore può staccare la linea?
In pendenza di procedura di reclamo o di risoluzione della controversia, il gestore non può sospendere il servizio interessato dal mancato pagamento in pendenza della stessa e fino alla convocazione dell’udienza nonché nei successivi 3 mesi, termine entro il quale deve essere inoltrata, rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di definizione. Nella prassi, tuttavia, questo non sempre accade e il gestore, nonostante il divieto, a volte stacca comunque la linea.
 
L) Mi hanno tolto la linea telefonica. Cosa devo fare per riattivarla?
In primis, occorre una segnalazione al gestore. Nel caso in cui la situazione persiste o il gestore manifesta la volontà di mantenere questo stato di cose, è opportuno rivolgersi al Co.Re.com con la richiesta di un provvedimento temporaneo d’urgenza (formulario GU5) affinché il Co.Re.com, dopo avere effettuato gli opportuni controlli, ordini al Gestore di ripristinare la linea. Si ricorda che la presentazione del formulario GU5 può avvenire soltanto contestualmente o successivamente al deposito di un’istanza di conciliazione (formulario UG). Il provvedimento temporaneo, che ha natura provvisoria ed urgente, permane nella sua efficacia sino alla conclusione del tentativo di conciliazione.
 
M) A che serve il formulario GU5?
Il Formulario GU5 garantisce la continuità nell’erogazione del servizio (riallaccio della linea in caso di indebita sospensione), far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte del gestore telefonico, fino alla conclusione del procedimento di conciliazione.
 
N) Ho chiesto l’adozione di un provvedimento di urgenza con il formulario GU5 ma ho ancora l’utenza sospesa, quando viene riattivata?
La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è di competenza dal gestore a seguito di un provvedimento del Co.Re.com a cui l’utente ha presentato un’istanza. Il procedimento dovrebbe, di regola, chiudersi entro 10 giorni dalla richiesta ma spesso i tempi tecnici per le operazioni di riattivazione sono più lunghe e spetta al Co.Re.com monitorare la situazione sino alla risoluzione del problema.
 
M) E’ previsto anche il rimborso delle spese di viaggio e dei danni subiti?
Assolutamente no. La richieste di rimborso spese e risarcimento danni sono frequentemente effettuate in conciliazione: è opportuno chiarire che nessun operatore riconosce in questa sede il rimborso delle spese sostenute né il riconoscimento dei danni di nessuna natura (patrimoniali, morali, …).
 
N) Nel caso in cui la controversia riguardi più gestori è necessario indicarli tutti utilizzando lo stesso formulario?
Si, è necessario coinvolgerli tutti e preferibilmente utilizzare lo stesso formulario.
 
O) Ho presentato una domanda di conciliazione: quando sarò convocato?
La data dell’incontro di conciliazione viene inviata dal Co.Re.com presso il domicilio indicato (max. 3-4 mesi dalla richiesta).
 
P) Cosa accade nell’udienza di conciliazione?
Di fatto, l’udienza di conciliazione è un incontro molto informale e poco burocratico tra le parti, con la mediazione di un conciliatore, che è terzo rispetto ad essa. Dopo una breve introduzione del conciliatore che illustra la procedura, il ricorrente è invitato ad esporre i fatti e ad avanzare eventuali richieste a chiusura della controversia. Nei casi più semplici il gestore riconosce i fatti e fa la propria proposta, nelle situazioni più complesse è necessaria una discussione per fare luce sui fatti stessi. L’udienza si conclude con la stesura del verbale di accordo e la sua sottoscrizione da parte dei presenti e del conciliatore. Il verbale, quindi, può essere positivo (verbale di conciliazione), negativo (verbale di mancato accordo) o, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga necessario al fine di acquisire nuovi elementi, di rinvio a nuova udienza.
 
Q) Il gestore non ha rispettato l’impegno concordato nel verbale sottoscritto presso il Co.Re.com ed è scaduto il termine previsto. Come devo fare?
Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo ex lege. Scaduti i termini previsti dall’accordo, è possibile rivolgersi al giudice, tramite un avvocato, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. 
 
R) Cosa accade se l'udienza di conciliazione si conclude con un verbale di accordo, ma l’operatore adempie agli impegni presi? 
Non è possibile chiedere un nuovo tentativo di conciliazione per la stessa vertenza (è possibile presentare una nuova istanza solo nel caso in cui ci siano elementi nuovi e sopravvenuti rispetto a quelli trattati in udienza). Pertanto, per ottenere l'adempimento degli obblighi presi, l'utente dovrà rivolgersi ad un legale. 
 
S) Nel caso in cui sia stata presentata domanda di conciliazione presso la Camera di Commercio o presso l’associazione dei consumatori e non è andata a buon fine (o l’operatore non si è presentato) è possibile presentare una domanda di conciliazione al Co.Re.com?
No. La domanda di conciliazione può essere presentata presso uno solo degli organismi deputati alla risoluzione delle controversie in materia di telecomunicazioni. 
 
T) Cosa accade se l'udienza di conciliazione si è conclusa con un mancato accordo?
E' possibile ricorrere all’Autorità Giudiziaria. In alternativa, entro 3 mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione, è possibile chiedere al Co.Re.com, la definizione della controversia. L’istanza con cui viene deferita al Co.Re.com la risoluzione della controversia viene inoltrata utilizzando il formulario GU14. 
 
U) Cosa accade se, dopo aver presentato domanda di conciliazione, non ho presenziato all'udienza? E' possibile presentare il formulario GU14?
No. In questo caso l'unica strada percorribile resta quella dell'Autorità Giudiziaria. 
 
V) Al termine del tentativo di conciliazione con esito negativo posso rivolgermi all'Autorità Giudiziaria?
Si. E' possibile rivolgersi al Giudice di Pace qualora il valore della controversia è al di sotto dei 5.000,00 euro; per valori superiori la competenza è del Tribunale.
 
 

FAQ